Estándares de The Leading Hotels of the World

Fundada en 1928, The Leading Hotels of the World (Los Hoteles Líderes del Mundo) comenzó con 38 hoteles en Europa y Egipto. Para 2010, la colección incluía más de 450 establecimientos en 80 países. Aunque la membresía se ha expandido significativamente, la organización afirma que sus estándares son más estrictos que nunca. Cada año, solo un puñado de hoteles supera la rigurosa inspección detallada de 1.200 puntos. Leading Hotels of the World Ltd. también ha lanzado un negocio afiliado, Leading Quality Assurance, para administrar esta inspección a organizaciones hoteleras interesadas.

Proceso

Las inspecciones hoteleras se realizan de forma anónima e imprevista durante un período de 48 horas. Tras su estancia, el inspector elabora un informe final que incluye transcripciones de conversaciones telefónicas, análisis de los 1.200 estándares con puntuaciones porcentuales por departamento, fotografías de la habitación antes y después del servicio, y una narrativa cualitativa. Este informe se presenta al comité ejecutivo, que vota para incluir o rechazar el hotel. Una vez aceptado como miembro de The Leading Hotels of the World, el hotel es reinspeccionado dos veces cada tres años para garantizar que mantiene los estándares del grupo.

Criterios

Los estándares de The Leading Hotels of the World se basan en las etapas del viaje del huésped. La evaluación comienza con el propio proceso de reserva, antes de que el huésped pise el hotel. Este es el primero de 28 departamentos —una mezcla de actividades, comodidades y acciones del huésped— en los que se agrupan los 1.200 puntos de inspección. Siete departamentos se centran en la alimentación y el servicio de alimentos: área de alimentos y bebidas, desayuno, ambiente del restaurante, ofertas de comidas ligeras, servicio de bebidas, servicio a la habitación y minibar. Aunque el entorno físico abarca varios departamentos, como habitaciones, baños, áreas públicas, centro de fitness y spa, el foco está en las interacciones de servicio como el servicio de noche, saludos de porteros, llamadas de despertador, servicio de lavandería, check-in y check-out.

Puntuación

Los inspectores completan una lista de verificación con aproximadamente 30 preguntas detalladas por departamento, evaluando si el hotel cumple o no con las expectativas. Cada departamento recibe una puntuación porcentual calculada dividiendo el número de estándares cumplidos por el total de estándares en la lista, restando primero las preguntas no aplicables. Por ejemplo, hay 38 estándares de reservas. Un hotel dado cumplió 23 estándares, no alcanzó las expectativas en 13, y tuvo cuatro no aplicables. Recibiría una puntuación del 61,8 por ciento.