Cómo valorar el servicio al cliente en hoteles

El personal y la dirección del hotel pueden estar demasiado cerca de las operaciones diarias para notar ciertos detalles, por lo que cuentan con las valoraciones de los clientes para mejorar. James A. Bardi aborda este concepto en "Hotel Front Office Management" y explica cómo se archivan las encuestas y se usan para determinar no solo problemas, sino también formas de añadir valor a los servicios del hotel.

Instrucciones

1. Considera tu estancia en general para determinar si se cumplieron tus expectativas en servicio al cliente, comodidades y alojamiento. Quizás la habitación era bonita y cómoda como se anunciaba, pero las toallas extra que pediste nunca llegaron. En este caso, el alojamiento merece una puntuación alta, pero el servicio al cliente debería recibir puntuaciones más bajas.

2. Consulta las instrucciones adjuntas —normalmente en la parte superior de la tarjeta de valoración— antes de puntuar, y aprende el sistema de puntos usado. En sistemas numéricos, verifica si los puntos son ascendentes o descendentes. Asumir que el 1 es la mejor puntuación podría transmitir lo contrario de lo que pretendías.

3. Rellena la tarjeta de valoración numérica o por escalas del hotel. Tómate tu tiempo y considera toda la gama de opciones. Los encuestados a menudo dan resultados engañosos por rellenar demasiado rápido. Algunas personas tienden a puntuar solo en una pequeña porción de la escala, como ese profesor que nunca da sobresalientes. Estos comportamientos dificultan al hotel discernir los problemas más importantes.