Las desventajas de las aerolíneas nacionales de EE. UU.

Las aerolíneas nacionales de EE. UU. operan miles de vuelos diarios, ofreciendo transporte barato, seguro y relativamente fiable a millones de clientes cada año. Sin embargo, el deseo de los consumidores de tarifas cada vez más bajas ha llevado a años de agresivos recortes de costes, creando inferioridades para las aerolíneas nacionales frente a sus competidoras internacionales. Aunque en rutas nacionales no hay alternativa, las aerolíneas estadounidenses a menudo están en desventaja al competir en rutas internacionales.

Satisfacción del cliente

• Años de recortes de costes en la industria han pasado factura al servicio al cliente y la satisfacción. El Informe Anual de Calidad de Aerolíneas (AQR) mide tasas de quejas, puntualidad, equipaje perdido y denegaciones de embarque, combinándolas en una puntuación total AQR. Aunque el AQR solo considera aerolíneas nacionales, las quejas son altas en muchas. Además, la mayoría de aerolíneas nacionales han recortado servicios como comidas, almohadas o entretenimiento a bordo, servicios estándar en muchas aerolíneas internacionales.

Aerolíneas regionales

• Parte de la tendencia de recortes ha llevado a más externalización por parte de las aerolíneas tradicionales (legacy carriers), que permiten que sus vuelos sean operados por aerolíneas regionales con una base de costes menor. Las regionales logran esto manteniendo costes bajos y recortando aún más el servicio al cliente. A pesar de que las regionales vuelan bajo los colores de la aerolínea principal, legalmente son una aerolínea diferente. Este tema cobró relevancia a principios de 2009 tras el accidente del vuelo Colgan 3407, que operaba para Continental Airlines. Aunque algunas aerolíneas, como Southwest Airlines, no externalizan, es una tendencia creciente. Según la Asociación de Aerolíneas Regionales, las aerolíneas regionales operaban más del 50% de las salidas de EE. UU. en 2010.

Tarifas y cargos

• Una fuente creciente de frustración para los viajeros es la creciente cantidad de tasas que las aerolíneas han implementado. La primera y segunda maleta facturada solían ser gratis en la mayoría de aerolíneas, pero ahora requieren una tarifa en casi todas las aerolíneas nacionales. Algunas han implementado tarifa por equipaje de mano. Casi todas cobran por bebidas y comida, cambios o cancelaciones, selección de asientos o embarque prioritario. Según la Oficina de Estadísticas de Transporte (BTS), las tasas por equipaje recaudadas por aerolíneas de EE. UU. crecieron de $464 millones en 2007 a más de $3.000 millones en 2010. La tendencia es más prevalente en aerolíneas nacionales de EE. UU., pero crece en otras partes del mundo.

Fiabilidad del servicio

• Las aerolíneas reciben mala prensa por retrasos, cancelaciones y desvíos, especialmente en condiciones meteorológicas adversas y operaciones irregulares. En 2010, la BTS informó que las llegadas fueron puntuales solo alrededor del 80% de las veces. Aunque es una ligera mejora respecto a años anteriores, hay margen de mejora. En 2010, más de 14,000 vuelos se desviaron y 93,000 fueron cancelados.