Estrategias CRM y de fidelización en la industria aérea (2000-2010)

La década 2000-2010 trajo caída de demanda y feroz competencia. Aerolíneas que adaptaron su CRM (Customer Relationship Management) para crear estrategias de fidelización sobrevivieron; otras quebraron. El objetivo final: aumentar los costes de cambio (switching costs) del cliente.

Programas de viajero frecuente (Frequent Flyer Programs - FFP)

Base histórica: millas por vuelo → premios. Evolución clave:

• Estatus élite (Silver/Gold/Platinum/Diamond): Salas VIP (sillas cómodas, WiFi, duchas, camas, salas de juntas), facturación/embarque prioritario, franquicia equipaje extra, upgrades gratuitos, standby prioritario.
• Alianzas globales (Star Alliance, oneworld, SkyTeam): Millas ganadas en cualquier socio son canjeables en toda la red. Una aerolínea norteamericana se asocia con carriers asiáticos, africanos, latinos para ofrecer red global sin volar allí. Incentiva al cliente extranjero a usar la red de socios cuando viaja al extranjero.
• Socios no aéreos: Tarjetas de crédito cobranded, hoteles, alquiler coches, comercio, seguros → millas por gasto diario.

Programas de mejora del servicio (Service Improvement)

El servicio diferencia a las aerolíneas rentables:

• Tierra: Facturación ágil (autoservicio web/móvil/kioscos, agentes suficientes), colas mínimas, gestión proactiva de irregularidades.
• A bordo: Bebidas/snacks de calidad, espacio para piernas, WiFi, IFE, tripulación suficiente para servicio atento.
• Equipaje: Reducir tiempo cinta-llegada, tasas de pérdida, entrega a domicilio en siguiente vuelo si se extravía.

Programas de mejora de la operación de vuelo (Flight Improvement)

• Superar modelo hub-and-spoke: más vuelos punto a punto (directos) entre aeropuertos secundarios. Ahorra tiempo al pasajero (menos escalas) y reduce costes operativos (menos congestión en hubs, mejor utilización flota).

Legado 2024: Hoy el CRM es omnicanal (app, web, chat, voz, aeropuerto), usa IA para ofertas personalizadas en tiempo real, y la fidelización se basa en experiencia total (CX), no solo millas. Las alianzas se profundizan con joint ventures (JV) antitrust-inmunizadas (ej.: AA-BA-IB, DL-AF-KL-VS, UA-LH-AC) que coordinan horarios, precios y revenue management.