La importancia de la fidelidad del cliente en la industria aérea

La fidelidad es clave en cualquier negocio, pero con un producto perecedero como una plaza de avión, es crucial para las aerolíneas. Por eso buscan mantenerla mediante programas dirigidos al viajero frecuente de negocios. Los programas de fidelidad son parte integral de todas las grandes aerolíneas.

Función

Los programas de fidelidad aérea buscan generar negocio recurrente dando beneficios. El cliente se registra y la aerolínea rastrea su actividad: millas voladas, destinos frecuentes, clase de servicio e ingresos totales. Al alcanzar hitos, la aerolínea premia al viajero. Suelen recompensar por millas voladas, pero algunas dan más beneficios a quien genera altos ingresos (vuelos internacionales, billetes premium de tarifa completa).

Beneficios

El principal es vuelos gratis al alcanzar un nivel de millas (ej. 25.000 millas = billete nacional gratis en EE. UU.). Otra opción: ascenso de clase. Las aerolíneas tienen acuerdos con empresas de viajes (y algunas no turísticas) para canjear millas por servicios/productos gratis (hoteles, alquiler de coches).

Alta fidelidad: características y ventajas extra

Al completar un año en el programa, las recompensas aumentan en varios umbrales de millas. Estos clientes reciben distintos «niveles de estatus» según millas voladas. Beneficios típicos: facturación de equipaje gratis (sin tasa por primera maleta), embarque prioritario y asientos especiales. Clientes de altos ingresos también reciben atención preferente en aeropuerto (concierge) y acceso gratis a salas VIP.

Plazos

Las millas se pueden canjear por vuelos en cualquier momento, pero se debe alcanzar un nivel anual de millas voladas para mantener o subir el estatus. Las aerolíneas dan incentivos de millas durante el año: millas extra si compras clase premium, o para fomentar ciertos vuelos. Algunas otorgan estatus vitalicio a clientes de muy alto recorrido (ej. 1.000.000 millas de por vida).

Consideraciones

Los viajeros de negocios frecuentes eligen la aerolínea que mejor encaja con destinos y horarios. Ninguna vuela a todos lados, así que la mayoría «colaboran» con otras aerolíneas complementarias (y a veces competidoras), ofreciendo producto más completo. Los vuelos en aerolíneas socias cuentan como vuelos de fidelidad en el programa principal y suman millas. Por eso es importante conocer los socios del programa de fidelidad de tu aerolínea.